Patiëntenreis
De gezondheidszorg maakt steeds meer gebruik van de digitale middelen, zo ook van de online inzage. Handig!
Maar hoe werkt zo’n online omgeving voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven of beperkt gezondheidsvaardig zijn? Waar lopen ze tegen aan en wat kan hen helpen? In deze digitale patiëntenreis laten we zien hoe online inzage voor Theo werkt.
Wilt u meer informatie? Klik op de blauwe balkjes voor onder andere tips en handige links.
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?
- Ik wil weten hoe ik de praktijk kan bereiken en waar ik deze informatie kan vinden.
- Ik vind het fijn als op de website duidelijk een telefoonnummer staat voor als ik het niet begrijp
- Ik vind het fijn als ik foto’s van de medewerkers op de website kan zien, zodat ik weet met wie ik een afspraak maak
Waar maak ik mij zorgen over?
- Ik vind het spannend om alleen naar een afspraak te gaan
- Ik vind het lastig als ik op een website moet zoeken naar informatie.
Wat kan helpen?
- Een overzichtelijke, begrijpelijke en gebruiksvriendelijke website van de huisartsenpraktijk met op de startpagina een duidelijke vermelding van het telefoonnummer en het adres van de praktijk. Een Google Maps kaartje helpt hierbij.
Handige links
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?
- Ik vind het fijn als ik de keuze heb om iets te doen tijdens het wachten.
- Ik vind het fijn als de informatie in de wachtkamer begrijpelijk is.
- Ik vind het belangrijk dat ik iemand om hulp kan vragen als ik informatie niet begrijp.
- Ik wil weten waar ik terecht kan als ik vragen heb.
Waar maak ik mij zorgen over?
- Mag ik straks nog wel langskomen bij de dokter?
Wat kan helpen?
- Eenvoudige, beknopte, en duidelijke informatie in de wachtkamer.
- De mogelijkheid om eenvoudige en begrijpelijke informatie te bekijken over online inzage. Dit kan bijvoorbeeld via een wachtkamerscherm (narrowcasting) of eenvoudige folders of posters.
- De geruststelling dat de gebruikelijke manieren niet verdwijnen. Bijvoorbeeld dat het fysieke consult nog steeds blijft bestaan.
Rol van de zorgverlener/praktijk
- De assistente is op de hoogte van het portaal en de digitale omgeving waarmee de praktijk werkt en kan patiënten hierover in begrijpelijk taal voorlichten.
- In de praktijk is de voorlichting in de wachtkamer eenvoudig en is er makkelijk informatie te vinden over online inzage en de technische oplossing die de praktijk hiervoor gebruikt.
Handige links
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?- Ik wil me gehoord voelen.
- Ik vind het fijn om informatie te krijgen waar ik goed mee overweg kan.
- Ik vind het belangrijk dat mijn huisarts of praktijkondersteuner uitlegt waarom online inzage handig voor mij kan zijn.
- Ik vind het fijn als mijn huisarts of praktijkondersteuner mij laat zien hoe het werkt. Dat helpt om het thuis zelf te proberen.
- Ik weet niet of ik alle informatie wel kan onthouden.
Wat kan helpen?
- Eenvoudige, beknopte, en duidelijke informatiemiddelen en mondelinge informatie voor de patiënt over zijn behandeling, gezondheid of onderzoek en waar dit terug te vinden is in het portaal.
- Eenvoudige informatie geven over de mogelijkheden binnen het portaal en de voordelen ervan.
- Noteer duidelijk hetgeen met de patiënt besproken is. Probeer zo veel mogelijk de woorden van de patiënt te gebruiken.
- Geef duidelijk aan wat de patiënt moet doen:
- Medicijnen innemen
- Afspraak maken voor onderzoek
- Maken van vervolgafspraak
- Verwijzing voor wie
Rol van de zorgverlener
- Actieve check om in te schatten hoe digitaal vaardig de patiënt is. Stel vragen! Voorbeeld: ‘Heeft u een computer, tablet of smartphone met internet?’ of ‘Gebruikt u DigiD?’
- Actieve verwijzing naar het portaal door de zorgverlener. Stel voor aan de patiënt om de nieuwe omgeving te laten zien. Doe dit aan de hand van een demoversie. Dit kan zowel in een consult als met de assistente.
- Benoem de voordelen van online inzage.
- Actief vragen door de huisarts of praktijkondersteuner naar de manier waarop patiënten informatie het liefst willen ontvangen (papier, digitaal).
- Terugvraagmethode gebruiken en deze woorden in de P-regel zetten.
- Bedenk als praktijk hoe jullie ‘digitale helpdesk’ eruit kan zien.
Handige links
- Quickscan digitale vaardigheden
- LHV-toolkit laaggeletterdheid
- Terugvraagmethode
- Checklist communicatie op maat
- Patiëntvriendelijke termen
- Voorbeelden van P-regels
- Begrijpelijke woordenlijst
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?
- Ik wil graag weten wat ik met online inzage kan zien.
- Ik wil weten waar en bij wie ik terecht kan als ik vragen heb over het portaal of hulp nodig heb bij het gebruik ervan.
- Ik wil weten waar en hoe ik informatie over mijn afspraken en behandeling kan terugvinden.
- Ik wil weten waar en wanneer ik informatie over mijn uitslagen kan zien.
Waar maak ik mij zorgen over?
- Ik ben bang dat online inzage te ingewikkeld voor mij is.
- Ik ben bang om fouten te maken als ik gebruikmaak van online inzage.
- Ik vind het ingewikkeld om vragen over het portaal telefonisch of per mail te stellen.
Wat kan helpen?
- Een demoversie of video van het portaal.
- Een plek waar patiënten naartoe kunnen als ze vragen hebben over het portaal.
- Vertel nogmaals wat de patiënt heeft gehoord in de spreekkamer, benoem de voordelen en vertel onder andere dat fysieke afspraken niet komen te vervallen.
Rol van de zorgverlener
- Speel in op hetgeen dat in de spreekkamer is besproken. Stem dit van te voren af met collega’s. “Ik zie dat u een folder heeft gekregen, zullen wij het samen proberen?”
- Het laten zien van het portaal door de assistente, huisarts of praktijkondersteuner aan de hand van een demoversie of video.
- Een training voor alle medewerkers in de huisartsenpraktijk over laaggeletterdheid/beperkte gezondheidsvaardigheden
Handige links
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?
- Ik wil graag nog eens rustig terug kunnen lezen wat de arts met mij heeft besproken. Ook om een beter gesprek met huisarts te kunnen voeren, en op de hoogte te zijn van mijn eigen gezondheid.
- Ik heb behoefte aan informatie in gewone mensentaal.
- Ik wil graag weten waar ik terecht kan als ik nog vragen heb over mijn afspraak, behandeling of het portaal.
Waar maak ik mij zorgen over?
- Ik ben bang om fouten te maken, hoe kom ik ook alweer online?
- Vroeger kon ik de dokter bellen voor een uitslag. Kan dat nog steeds? Waar kan ik nu de uitslag vinden?
Wat kan helpen?
- Een plek in de praktijk waar patiënten terecht kunnen met vragen en een telefoonnummer dat patiënten kunnen gebruiken om vragen te stellen (telefonische of fysieke hulpdesk).
- Eenvoudig instructiemateriaal voor gebruik van het portaal. Maak hierbij ook gebruik van video’s en afbeeldingen.
- Eenvoudige, beknopte en duidelijke informatie over wat er verteld is door de arts of praktijkondersteuner tijdens de afspraak en wat de patiënt wel en niet moet doen.
Rol van de zorgverlener/praktijk
- De huisarts of praktijkondersteuner voegt een eenvoudige samenvatting met beknopte en eenvoudige informatie voor de patiënt toe aan het dossier van de patiënt in het portaal.
- Samenwerking starten met andere organisaties in de buurt die patiënten kunnen helpen met de computer bijvoorbeeld zoals:
- Helpdesk, (werk)studenten in wachtkamer, digitaal spreekuur of een samenwerking met bibliotheek of welzijn.
Handige links
Patiënt
Welke behoeften heb ik als patiënt?- Ik kan zelf een afspraak maken via het portaal en zien wanneer ik mijn volgende afspraak heb.
- Als ik even niet meer weet wat er precies is verteld door de praktijkondersteuner of de huisarts tijdens een van mijn afspraken, dan kan ik de informatie altijd terugvinden in mijn portaal.
Wat kan helpen?
- Een intuïtief portaal met begrijpelijke informatie voor de patiënt.
- Eenvoudig voorlichtingsmateriaal over het portaal
- Een samenwerking met een lokale ‘klik en tik’ cursus, waarin het principe van een portaal kan worden meegenomen.
Rol van de zorgverlener
- Wees nieuwsgierig. Vraag als zorgverlener om feedback, en vraag naar ervaringen. ‘We hebben dit aangeboden, wat vindt u ervan en wat kan er beter?’
-
- Het stimuleren van en bekendmaken met de mogelijkheid om andere online diensten te gebruiken.
- Het bieden van ondersteuning bij vragen vanuit patiënten. Het is ook mogelijk om in de praktijk iemand beschikbaar te hebben voor vragen over het portaal (bijvoorbeeld studenten of een ICT-medewerker).