Het wachtkamerscherm, de praktijkwebsite, een PGO of het patiëntenportaal van de huisartsenpraktijk zijn ideale middelen om met patiënten te communiceren. Voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven of minder digitaal vaardig zijn, kunnen ze echter verwarrend, onbegrijpelijk en daardoor ontoegankelijk zijn. Om huisartsenpraktijken te helpen hun digitale zorg beter op deze groepen patiënten af te stemmen, vroeg OPEN aan Pharos om hun praktijkcheck voor huisartsenpraktijken door te ontwikkelen en ook naar de digitale middelen van een praktijk te kijken.

Huisartsenpraktijken hebben steeds meer digitale mogelijkheden voor patiënten. Zo hebben sinds de start van OPEN maar liefst 2,5 miljoen Nederlanders van 16 jaar of ouder een portaal van de huisarts gebruikt om hun huisartsgegevens in te zien. Ook het gebruik van persoonlijke gezondheidsomgevingen (PGO’s) neemt langzaam maar gestaag toe. Voor veel patiënten is gebruik van deze digitale middelen echter lastig; 20% van de bevolking heeft geen of weinig ervaring met computers. Inloggen in een portaal of PGO lukt ze daardoor niet. Of de informatie in het dossier bevat te veel doktersjargon en is daardoor onbegrijpelijk. De tekst op het wachtkamerscherm is te moeilijk of gaat te snel. Daarom vroeg OPEN aan landelijk expertisecentrum Pharos om een praktijkcheck uit te voeren die huisartsen helpt hun praktijk toegankelijk te maken voor iedereen en op die manier gezondheidsverschillen terug te dringen.

Door de ogen van een ervaringsdeskundige

Bij een praktijkcheck krijgt een praktijk bezoek van een ervaringsdeskundige (iemand die zelf moeite heeft of had met lezen en schrijven) en een adviseur van Pharos. “Niet alleen de digitale middelen, zoals de praktijkwebsite, het portaal en het wachtkamerscherm worden onder de loep genomen, ook de bewegwijzering, bordjes op de balie, het folderrek en briefjes op het prikbord worden bekeken”, vertelt Maran Leferink-Noltes, beleidsadviseur en projectleider bij HOOG (Huisartsenorganisatie Oost-Gelderland). Ze vindt het praktische en concrete aspect van de praktijkcheck het grootste pluspunt: “Bij een van onze deelnemende praktijken drukte de ervaringsdeskundige op de bel naast de voordeur, omdat niet duidelijk was aangegeven dat de deur gewoon open was. Wat ook een belangrijke les was, is dat het gebruik van verschillende termen voor het patiëntenportaal van de praktijk heel verwarrend is. We hebben dat zelf niet door, maar voor patiënten, zeker mensen die laaggeletterd zijn, is het heel onlogisch als je het portaal de ene keer ‘de app’ noemt en de andere keer ‘Uw Zorg Online’ of ‘patiëntenomgeving’. Dus let op je jargon. Als je onduidelijke informatie geeft, zeggen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven dat meestal niet, want ze schamen zich ervoor. Je moet er dus zelf heel scherp op blijven letten.”

Samenwerking Pharos en OPEN

Aandacht voor laaggeletterden en mensen met minder digitale vaardigheden is een belangrijke pijler van programma OPEN. Daarom heeft Pharos in opdracht van OPEN naast de praktijkchecks een gebruikersonderzoek gedaan bij leveranciers van huisartsinformatiesystemen (HIS’en) en patiëntportalen. Ook heeft Pharos de door OPEN ontwikkelde communicatiematerialen voor patiënten mee beoordeeld.
Programmamanager Bart Brandenburg is erg blij met de samenwerking: “Een toegankelijke praktijk met begrijpelijke informatie, daar heeft iedereen plezier van. Dus niet alleen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven of omgaan met computers.”

Meer weten over de praktijkcheck?

• Kijk op de website van Pharos.
• Of bekijk het filmpje van Huisartsenorganisatie Oost-Gelderland HOOG om te zien hoe een praktijkcheck in zijn werk gaat.
• Wil je geen praktijkcheck maar wel adviezen om je praktijk voor iedereen toegankelijk te maken? Lees dan deze 8 tips.