Schellingerhout kan niet voldoende benadrukken dat patiënten online services gewoon willen. “Het enige dat wij als dokters hoeven te doen is meegaan met deze ontwikkeling en online inzage en eDiensten faciliteren. Het succes hangt af van de zorgverlener en niet van de patiënt.” Om zijn pleidooi kracht bij te zetten, roept hij huisartsen op een meer proactieve houding aan te nemen. “Mensen boeken en bestellen alles online. Als ze hun dokter nodig hebben, moeten ze hem bellen. Dat is toch gek? Helemaal als je bedenkt dat 70% van de patiënten online diensten van de huisarts wil gebruiken.”

Patiënten gebruiken app in eigen voordeel

Schellingerhout kent de argumenten van artsen die bang zijn dat een deel van hun patiëntenpopulatie online inzage niet begrijpt. Hij ziet dat deze huisartsen focussen op argumenten die maar voor een klein deel van de patiënten van toepassing is. Koudwatervrees noemt hij dat. “Laten we eerlijk zijn, als je nu als huisarts maar drie procent van je populatie bereikt, ben je nog niet eens toegekomen aan de grote groep met toereikende digitale vaardigheden. Toch maak je je al zorgen over andere groepen. Dat is de omgekeerde volgorde.”

In de praktijk in Etten-Leur zien ze overigens dat patiënten uit alle groepen gebruikmaken van de online diensten. Daar blijkt bijvoorbeeld dat een groot deel van de allochtone patiënten die de Nederlandse taal niet goed machtig zijn, toch gebruikmaakt van het portaal. “Als zij de assistente bellen, worden ze niet altijd goed begrepen. In de app kunnen ze rustig hun verhaal alvast invullen met behulp van bijvoorbeeld een familielid of Google Translate. Dat maakt het consult ook makkelijker.”

Schellingerhout geeft toe dat hij eerst ook verbaasd was dat patiënten zelf hun weg weten te vinden. “Je denkt dat bepaalde groepen de online diensten niet gaan gebruiken, omdat ze het als een obstakel ervaren. Nu blijkt dat het bijvoorbeeld ook kan helpen om een taalbarrière weg te nemen. Online diensten lossen dus ook problemen op die we er in eerste instantie niet eens aan hadden gekoppeld.“

Maak online contact aantrekkelijk

Schellingerhout geeft aan dat online diensten pas vanzelf gaan groeien, als patiënten al gewend zijn om die te gebruiken. Aan het begin kost het tijd en energie. “Voor 2016 hebben we al enkele jaren een portaal gehad, maar we zagen geen groei in het gebruikerspercentage. Dan moet je jezelf wel even achter de oren krabben, 70% van de patiënten wil het, maar 3% gebruikt het. Toen zijn we een aantal dingen gaan doen, die helemaal niet zo ingewikkeld zijn, maar die wel effect hebben gehad.”

Een van de belangrijkste adviezen is het aantrekkelijk maken van online diensten. Schellingerhout neemt de eAfspraak als voorbeeld. “Als de patiënt online probeert een afspraak te plannen en hij kan pas over vier dagen terecht, dan belt hij de praktijk. Als hij dan morgen bij de dokter terecht kan, gaat hij nooit meer in de online omgeving kijken, want daar wordt hij achtergesteld. Wij reserveren daarom altijd een paar plekken per dag voor patiënten die online een afspraak inplannen. In het begin waren dit er drie, maar dit aantal is in de loop der jaren organisch gegroeid. Daar is de vraag ook naar.” Andere adviezen van Schellingerhout zijn het verspreiden van begrijpelijk informatiemateriaal in de spreek- en wachtkamer en aan patiënten de mogelijkheden uitleggen van de eAfspraak, het eConsult en online bekijken van de afspraken.

Zelf nieuwe functionaliteiten ontdekken

Na de inspanningen om patiënten gebruik te laten maken van online diensten, merkt Schellingerhout dat het weinig tijd kost om nieuwe functionaliteiten onder de aandacht te brengen. “We hebben de functie ‘check je moedervlek’ aan het portaal toegevoegd. Hiermee kun je je moedervlek fotograferen en dan krijg je een indicatie of je er iets mee moet. Patiënten zijn deze functie zelf gaan gebruiken. Vanuit de praktijk hebben we daar nul ruchtbaarheid aan gegeven. Ik verwacht dan ook dat als je straks een button toevoegt ‘kijk hier in je dossier’, dat mensen dat vanzelf gaan doen. Het wekt interesse en voor ons is het voordeel dat we er niet heel veel aandacht aan hoeven te besteden.”

Oplossing voor arbeidsmarktprobleem

Minder telefoontjes als gevolg van het eConsult en het feit dat patiënten niet meer hoeven te bellen voor hun labuitslag. Het Huisartsenteam De Keen kan inmiddels tijdens de piekuren assistentes inplannen om andere werkzaamheden op te pakken. “Je moet als dokter echt even de actie erin zetten, maar op een bepaald punt ga je merken dat je assistentes tijd overhouden. Dan kun je ze herschikken naar andere taken. Uiteindelijk hebben we toch ook gewoon een arbeidsmarktprobleem en waar je een assistente functioneel kunt gebruiken, is dat wenselijk. Online diensten maken dit mogelijk.”